Veröffentlicht im Plattform Blog
03.09.2018

Telekom Werkstatt live von der IFA Berlin

Liebe Community,

am Freitag war es endlich soweit: Anke Courtial und Susanne Herres begrüßten in der 1. Telekom Werkstatt auf der IFA 20 Teilnehmer. Die Gewinner unseres Sommerquiz und Mitglieder des Innovationsforums in Berlin hatten sich auf den Weg gemacht, um mit uns gemeinsam zu diskutieren.

Im Mittelpunkt die Frage: Wie können wir Ihre Rechnung, Mahnung und Co. sowie den Prozess dahinter noch weiter verbessern und transparenter gestalten?

Unsere Motivation: Die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen.

Um 12:00 wurde die Welt Magenta.

Gestartet wurde mit einem Mittagessen in der Telekom Lounge im ersten Stock – mit Blick auf das Gewusel in der Messhalle. Die Atmosphäre steckte sofort an. Noch vor Beginn des Workshops wurde schon eifrig kreuz und quer diskutiert…

Dann wurde es ernst 😊 

Servicechef Ferri Abolhassan begrüßte die Kunden auf dem Stand und betonte: „Wir stellen seit einem Jahr den Service auf den Kopf. Das heißt, oben an der Spitze stehen unsere Kunden und die Mitarbeiter im Kundenkontakt, ob im Servicecenter an der Hotline oder als Techniker im Außendienst.“

Im Anschluss übernahmen Kerstin und Stefanie aus der Fachabteilung Rechnung und Zahlung und kamen auch direkt zum Kern der Werkstatt: Wie sieht der optimale Zahlungsprozess aus? Wann möchte ich als Kunde welche Information haben und vor allem wie… und wenn ich mal vergesse, eine Rechnung zu bezahlen, wie möchte ich in diesem speziellen Fall informiert werden?

Zuerst die Frage: Gibt es Beispiele, wo etwas richtig gut gelaufen ist? Vielleicht auch aus anderen Branchen?

Damit war der Startschuss gefallen. Was folgte, waren 2,5 Stunden intensive Diskussion, Überlegungen, „neu bauen“ und verbessern. Getreu unserem Motto „viele Meinungen, da kann großes entstehen“ haben die Teilnehmer lebhaft und konstruktiv gearbeitet.

Ein kleiner Einblick in die Diskussion:

Das wünschen sich unsere Kunden:

  • Brutto / Netto Darstellung auf der Rechnung
  • Eine Information auf der Rechnung zu „Wie lange läuft mein Vertrag noch? /  Wann verlängert er sich und was muss ich tun?“ 
  • Bei einer Mahnung, die eventuell beim Kunden verlorengegangene Rechnung noch einmal mitschicken.
  • Für die Steuererklärung wünschen sich Kunden, auch auf Rechnungen des Vorjahres zugreifen zu können. Ein Zeitraum von 24 Monate rückwirkender Anzeige von Rechnungen wurde gewünscht..

Tatsächlich mussten wir dann die tolle Gruppenarbeit zum Ende bringen – gar nicht so einfach, denn die Teams sprudelten nur so vor Ideen.

Als nächster Punkt stand nun die exklusive Standführung auf dem Programm: Mit persönlichem Guide und Kopfhörer ging es über den Stand. Entertain, Smart Home, 5G – das ganze Programm. Zum Schluss kamen wir zum Stand der Telekom Ideenschmiede. Ein tolles Gefühl, zu sehen, was wir mit Ihnen seit Januar schon alles umgesetzt haben.

  • SrachID -  über den Namen haben Sie abgestimmt.
  • Mein Techniker App -  die Entscheidung über das Design kommt von Ihnen.
  • MeinMagenta App -  auch hier haben Sie über den Namen entschieden.

Ein gemütlicher Ausklang in der Lounge und Dialog bei leckerer Currywurst rundeten den Tag der Telekom Werkstatt ab.

Anke und Susanne sind sich einig: „Das war großartig – wir haben uns sehr gefreut, Mitglieder der Community persönlich zu treffen. Wir sagen DANKE und freuen uns schon auf eine Fortsetzung im nächsten Jahr!“

Viele Grüße Anke vom Team Ideenschmiede